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这些呼叫中心的基础知识你都知道吗

这些呼叫中心的基础知识你都知道吗

首先呼叫中心也叫Call Center,就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的咨询需求。

然后伴随着国内经济的发展,企业对服务的要求变得越来越重视,大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心系统的强大作用。有了呼叫中心后,企业将会提升对客户的服务水平和沟通效率,又或者说呼叫中心是对客户的基本服务平台。更有一些企业利用呼叫中心系统作为进行外呼销售自己产品的渠道。

接着一个呼叫中心的建立一般有第三方采购、外包公司定制、自主研发呼叫中心系统

这三种方式,这三种方式很多稍微大型点的互联网企业可能都会自己做掉。这样,做出来的系统会更适合自己的业务需求,与自己的业务系统越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企业自己需要培养一些呼叫中心方面的技术人员,以后都要自己企业里解决各种维护。

所以一个企业的业务、流程与规模有时候随着市场的快速成长会有很大的变化。这时候,企业的呼叫中心系统就要能够快速的适应市场,能让企业做出适当的调整。比如,呼叫中心系统需要根据要求进行调整座席数量等等。

然后就是呼叫中心对于一家大企业通常只是一个部门,这个部门只有与企业的其他的部门协同工作,整个企业才能最大程度上发挥它的作用。为了尽可能快速解决客户的一些复杂问题,就会需要呼叫中心与企业现有的电话系统集成为一体,前台和后台能够协同完成工作。呼叫

接着就是业务软件,它是坐席人员用来处理来电记录的办公软件,呼叫中心的软硬件都可以和业务软件分开上系统。

然后是选择的电话接入方式。呼叫中心有个特性,同一个号码可以N多个人拨打。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢?就是中继。中继是把通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机(PBX)相连的通讯线路。不同于普通电话,普通电话由于没有用户级交换机,所以是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。所以中继又分为三类:模拟中继、数字中继、IP中继

接着是选择硬件提供商。呼叫中心通讯设备厂商,国际知名的Awaya(被收购),国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科。

最后,需要选择板卡类型以及确认坐席规模。

由于选择了数字中继,板卡就一定是是数字板卡。板卡的选型中,需要确定承载CTI与板卡的服务器主板插槽类型以及数量。三汇的数字语音板卡,单卡分别可提供1个、2个、4个、8个中继。接着坐席的规模就是呼叫中心需要多少个与CTI连接的大坐席容量电话盒子,还有多少张与电话盒子连接的内线板卡。

 

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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